شناخت عوامل موثر بر رضایت مشتریان و اتخاذ استراتژی ها و برنامه های مناسب جهت تامین این عوامل از مهمترین فعالیت های شرکت ها در بازارهای رقابتی می باشد . شرکت گلستان نیز به عنوان یکی از بزرگ ترین شرکت های داخلی تولید کننده محصولات غذائی، بایستی همواره تلاش نماید تا رضایت مشتریان را از محصولات و خدمات خود تامین نماید تا بتواند در بازار رقابتی اینگونه محصولات با رقبای قدرتمند خارجی موجود در کشور های همسایه ایران ( همانند ZER، التوسان) رقابت نماید.
تحقیق حاضر به منظور تعیین و اولویت بندی خدمات موثر بر رضایت مشتریان محصولات غذائی شرکت گلستان با استفاده از فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی انجام گرفته است. جامعه آماری تحقیق حاضر، کلیه مشتریان صادراتی محصولات شرکت گلستان می باشند که در سه سال اخیر محصولات خود را از شرکت گلستان و یا شرکت های تابعه حداقل یک بار خریداری کرده اند. نمونه آماری این تحقیق هم شامل 49 پرشش شونده می باشد.
در این تحقیق، ابتدا خدمات موثر بر رضایت مشتریان و با استفاده از منابع موجود، نظرات کارشناسان شرکت گلستان و نظر سنجی مقدماتی از تعدادی مشتریان تعیین و سلسله مراتب درخت تصمیم طراحی شد، سپس با استفاده از این معیارها، پرسشنامه ای جهت تعیین میزان اهمیت و اولویت بندی معیارها ی موثر بر رضایت مشتریان محصولات صادراتی تنظیم گردید. سپس داده های جمع آوری شده بوسیله پرسشنامه با استفاده از نرم افزار مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. بر اساس نتایج حاصل از پرسشنامه، فرضیات اصلی تحقیق مورد تایید قرار گرفت.
کلمات کلیدی: رضایت مشتری، فرایند تحلیل سلسله مراتبی، علم مدیریت فازی، خدمات، صادرات، مشتریان صادراتی
