فضای رقابتی حاکم بر کسب و کارها به همراه پیشرفت های فناوری، بیش از هر زمان دیگری مدیران را نیازمند دسترسی به داده ها و اطلاعات مربوط به فعالیت های درون سازمانی و دانش نهفته در آن ها کرده است. اطلاعات و دانشی که ضمن ایجاد امکان تصمیم گیری های مناسب برای مدیران، به عنوان پشتیبان تصمیمات آن ها نیز مورد استفاده قرار گیرند. سیستم های پشتیبان تصمیم (DSS) می توانند در بسیاری از فرآیندهای مدیریتی نقشی حیاتی ایفا کنند. عامل تعیین کننده دیگر جهانی شدن بازار، از بین رفتن مرزها و سرعت حیرت انگیزی است که به یاری کاربرد تکنولوژی اطلاعات در تبادل اطلاعات تجاری در سطح جهان بوقوع پیوسته است. بنابراین هر مؤسسه ای که از جریان تبادل اطلاعات باز بماند، از رشد و پیشرفت نیز بازخواهد ماند.
در سال های اخیر که بحث ارتباط با مشتریان از رشد زیادی برخوردار بوده عمدتا تمرکز بر مشتری محوری و ارتباط بیشتر با وی و افزایش رضایت او مطرح بوده است. بحث ارتباط با مشتریان در سازمان هایی که به دلایل مختلف به صورت انحصاری می باشند نیز می تواند مطرح باشد. ارتباط و توجه بیشتر به مشتریان می تواند در بلند مدت ضامن بقای سازمان باشد. در این رابطه ارزیابی میزان رضایت مشتریان می تواند منجر به تخصیص بهتر منابع سازمان در پذیرش سفارشات مشتریان باشد.
بیان مسأله:
بیش از حدود 80% از خریداران وب سایت، بازارهای الکترونیک را ترک کرده اند بدون اینکه بدانند چه می خواهند و حدود 23% از معاملات مورد تلاش به شکست انجامیده اند و به علاوه تنها حدود 2% از کاربران که از یک وب سایت بازدید می کنند در نهایت خرید نموده اند. با این حال، افزایش خرده فروشان وب به رقابت میان آن ها راجع به ارایه اطلاعات مربوط به محصول به مصرف کنندگان انجامیده است. بنابراین طراحی وب سایت هایی که فرایندهای تصمیم گیری مصرف کنندگان را پشتیبانی و تسهیل نمایند به طوری که آن ها بتوانند به طور مؤثر و رضایت بخش عمل کنند، در حال تبدیل به یک نگرانی مهم برای خرده فروشان وب سایت است.
برخی از مدل شناخت مناسب تصمیم گیری برای نشان دادن و به حداکثر رساندن عملکرد تصمیم گیری استفاده کردند که بستگی به تلاش مورد نیاز برای پیاده سازی استراتژی های تصمیم گیری های مختلف تصمیم گیرندگان دارد. این مطالعات سطح رضایت کاربران DSS را کم اهمیت شمرده یا نادیده می گیرد.
بنابراین سؤالات اصلی تحقیق به قرار زیر است:
- آیا سیستم پشتیبان تصمیم گیری وب( DSs) می تواند فروش وب را به حداکثر برساند؟
- آیا ما می توانیم رضایتمندی کاربران وب سایت با دادن اطلاعات دقیق و به روز به دست آوریم؟
اهمیت و ضرورت تحقیق:
امروزه با بهره برداری از اینترنت و فرصت های ارایه شده توسط وب سایت در سراسر جهان و دادن اطلاعات به روز مشتریان و کنترل خرده فروشان و قالب بندی و طبقه بندی اطلاعات دریافتی از مشتریان، می توان در جذب، رضایت، وفاداری و در کل فروش، تحول ایجاد کرد و با سیستم های پشتیبان تصمیم DSS وب می توان آن 80% از خریداران بازارهای الکترونیکی که خرید از وب سایت را ترک کرده اند را دوباره به این بازار بازگرداند و با جلب رضایت آن ها با DSS وب، از آن ها مشتری وفادار ساخت و آن 23 درصدی که نتوانستند با اطلاعات ناقص، خرید خود را به انجام برسانند با دادن داده ها و اطلاعات کامل از طریق وب آن ها را به تلاش دوباره ترغیب کرد. یکی از ویژگی های DSS وب، ایجاد اعتماد در مشتریان است. پیش نیاز خودداری از چنین نگرشی، آگاهی از وضع موجود، انتظارات و ادراکات مشتریان از کیفیت داده ها و اطلاعات دقیق سیستم DSS وب است. ما می خواهیم نقشی را که تیم DSS وب، در وفاداری الکترونیکی مشتری و نیز در ارتقای برخی از رفتارهای آن ها ایفا می کنند و خود منجر به منافع بلند مدت شرکت می شود.
اهداف تحقیق:
طبق تعریف، هر پژوهش، فعالیتی نظام مند است که طی آن، یا دانش گسترش می یابد، یا وضعیتی توصیف و تبیین می گردد و یا در نهایت برای مساله یا مشکل خاص راه حل جویی می شود. با توجه به اینکه هر تحقیق با یک مساله و هدف خاص آغاز می گردد لذا بر پایه ماهیت مسائل مطرح شده و هدفی که پژوهشگر از تحقیق دنبال می کند، آن ها را طبقه بندی می کنیم. این نوع طبقه بندی بر میزان کاربرد مستقیم یافته ها و درجه تعمیم پذیری آن ها به شرایط مشابه دیگر تاکید می کند.(خاکی، 1379،ص91). از لحاظ هدف و روشی که دنبال می شود دو نوع تحقیق بنیادی، و کاربردی از هم متمایز می شود. از لحاظ هدف، تحقیق کاربردی در جستجوی دستیابی به یک هدف عملی است و تاکید آن بر مطلوب بودن فعالیت است. (بعبارت دقیق تر، تحقیق کاربردی تلاشی برای پاسخگویی به یک معضل و مشکل علمی است که در دنیای واقعی وجود دارد.) دانشی که از این طریق کسب می شود، راهنما و دستورالعملی برای فعالیتهای علمی خواهد بود (دلاور، 1378، ص28).
تحقیق حاضر از لحاظ ماهیت مساله و هدف تحقیق یک تحقیق کاربردی محسوب می شود. زیرا پژوهش کاربردی، پژوهشی است که نه در جهت ارضای کنجکاوی های ژرف پژوهشگر بلکه حل مساله ای فردی، گروهی یا اجتماعی انجام پذیرد. در این پژوهش ها با توجه به فوریت نتیجه گیری، رابطه ای بین کار پژوهش و جامعه پدید می آید و به همان ترتیب و در همان زمان که محقق به پژوهش می پردازد در اندیشه کاربرد دستاوردها نیز هست. (خاکی، 1379، ص114).
